Big Boss is watching you

BEDAG-PRESSEPREIS 2006 FÜR DOMINIQUE STREBEL UND THOMAS ANGELI

Beobachter 5/06


E-Mails kontrollieren, Räuspergeräusche zählen, Videoüberwachung: In vielen Schweizer Firmen sind Big-Brother-Methoden Alltag. Das Resultat: Angestellte werden krank, arbeiten ineffizient und verlieren zu Unrecht ihre Stelle.

«Danke für den Anruf», sagte Flavia Schüpbach (Name geändert) zum Kunden am Beratungstelefon der Credit Suisse (CS). Und war damit schon halb entlassen. Sie hätte sagen sollen: «Ich bedanke mich für Ihren Anruf, Herr Soundso», monierten ihre Chefs bei der Grossbank. Wegen dieses und ähnlicher «Fehler» legten sie der erfahrenen Kundenberaterin, die früher immer mit besten Qualifikationen bedacht worden war, im Frühling 2005 die Kündigung nahe.

An ihrem Arbeitsplatz im Callcenter der CS war zwei Monate zuvor ein neues Überwachungssystem eingerichtet worden, das jedes Gespräch aufzeichnet (siehe «Das sind doch lächerliche Kriterien», Seite 22). Damit lässt sich überprüfen, ob sich die Beraterinnen und Berater an die ausführlichen internen Vorschriften halten, wie ein Gespräch zu führen ist. Wer beim Verabschieden den Namen des Kunden nicht nennt und wer «Äh» und «Öh» sagt, sammelt nach diesem Kriterienkatalog Negativpunkte – unabhängig davon, ob die Kunden zufrieden sind oder nicht.

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Über Thomas Angeli

Redaktor beim «Beobachter» in Zürich, Recherchetrainer
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